Cómo entender el semáforo SLA

Antes de empezar

Necesitas rol SERVIDOR en el Portal Gobierno
Debes estar viendo la lista de trámites en tu bandeja de trabajo
El semáforo SLA muestra el tiempo restante para responder cada trámite

¿Qué es el SLA?

SLA significa “Service Level Agreement” (Acuerdo de Nivel de Servicio). Es el plazo máximo que tienes para responder a un trámite desde que lo recibiste.

El semáforo SLA te muestra visualmente si estás dentro del plazo o si se está agotando el tiempo.

El Semáforo SLA

Verás un pequeño círculo de color al lado de cada trámite en tu bandeja de trabajo:

Verde — Todo en orden

¿Qué significa? Aún tienes más de 50% del tiempo disponible para responder el trámite.

Acción: Puedes revisar el trámite en tu propio ritmo. No es urgente todavía.

Amarillo — Atención necesaria

¿Qué significa? Has consumido entre 50% y 90% del plazo. Te quedan menos de 3-5 días para responder (dependiendo del servicio).

Acción: Debes priorizar este trámite. Revísalo pronto para evitar que se vuelva rojo.

Rojo — Urgente

¿Qué significa? Has consumido más del 90% del plazo. Te quedan menos de 1 día.

Acción: Este trámite es urgente. Responde inmediatamente. Revisar y aprobar o rechazar debe ser tu prioridad máxima.

Cómo ver el SLA en detalle

En la bandeja de trabajo, busca la columna “Tiempo restante” o “SLA”. Aquí verás:

La fecha y hora exacta de vencimiento
Los días y horas restantes
El porcentaje del plazo consumido

Ejemplo: “2 días, 5 horas restantes (78% consumido)“

Plazos típicos de respuesta por tipo de servicio

Servicio	Plazo típico	Verde	Amarillo	Rojo
Licencia de funcionamiento	5 días	>2.5 d	0.5-2.5 d	<0.5 d
Permiso de construcción	10 días	>5 d	2-5 d	<2 d
Solicitud de información	3 días	>1.5 d	0.3-1.5 d	<0.3 d
Inspección sanitaria	7 días	>3.5 d	1-3.5 d	<1 d

Cómo gestionar tu bandeja efectivamente

1. Filtra por color de SLA

En la sección de filtros, busca “Estado SLA” o “Prioridad por plazo”. Selecciona:

Rojo para ver solo los urgentes
Amarillo para ver los que necesitan atención pronto
Verde para ver los que aún tienes tiempo

2. Ordena por SLA

Haz clic en la columna “SLA” o “Tiempo restante” para ordenar los trámites por urgencia. Los más próximos a vencer aparecerán primero.

3. Prioriza todos los rojos primero

Cada mañana, filtra por “Rojo” y asegúrate de responder todos esos trámites antes de hacer otra cosa.

4. Atiende los amarillos después

Luego, dedica tiempo a los amarillos antes de que se vuelvan rojos.

5. Supervisa los verdes

Los verdes pueden esperar, pero revísalos regularmente para que no lleguen a amarillo sin haberlos visto.

Qué hacer si un trámite está a punto de vencer

Si ves un trámite en rojo o próximo a vencer:

Ábrelo inmediatamente
Revisa toda la información disponible
Toma una decisión (aprobar, rechazar, o solicitar corrección)
Registra la decisión antes de que el tiempo se agote

Si legítimamente necesitas más tiempo:

Contacta a tu supervisor para solicitar extensión del plazo
Documenta por qué necesitas más tiempo
Comunica al ciudadano que su trámite está en revisión (si el sistema lo permite)

Indicadores de rendimiento

Tu municipio probablemente monitorea:

% de trámites atendidos a tiempo — Meta: >95%
Tiempo promedio de respuesta — Meta: <50% del SLA
Trámites vencidos — Meta: 0%

Mantener un buen manejo del semáforo SLA contribuye a mejorar estas métricas.

Solución de problemas

¿El SLA no está visible? Verifica que la columna esté habilitada. En la lista de trámites, busca el ícono de configuración de columnas y asegúrate de que “SLA” esté marcado.

¿El SLA cambió de repente? Si ves que el tiempo cambió, es posible que tu administrador haya ajustado los plazos configurados. Contacta a tu supervisor para confirmarlo.

¿Un trámite pasó la fecha de vencimiento? Si vencieron sin respuesta, contacta a tu supervisor inmediatamente. Es importante documentar por qué se incumplió el plazo para análisis posteriores.

¿Necesitas ayuda?

Si tienes dudas, escríbenos por WhatsApp o envía un correo a soporte@congob.mx.